Hem / Metod

Metod

Vanguard hjälper organisationer att skapa en framgångsrik omställning från traditionellt “Command and Control” tänkande till systemtänkande.

Om du är du redo att utmana ditt sätt att tänka, kan du med hjälp av Vanguards experter uppnå en snabb och hållbar förändring. Vanguard har en unik kunskap och expertis från att vara ledande på detta område.  Kundernas resultat är fenomenala med kostnadseffektiv bättre service samtidigt som medarbetarnas arbetsglädje ökar.

Vanguard var pionjärer i arbetet med att översätta Taiichi Ohno’s “Toyota Production System” till att passa för serviceorganisationer. Det första steget var att inse att serviceproduktion skiljer sig från varuproduktion, i grunden är det mycket mer variation i kundernas efterfrågan på service i jämförelse med varor. Detta kännetecknas vanligtvis av att man inte vet hur många kunder som kontaktar organisationen på en dag, vilka frågor de har eller hur de ställer dessa frågor. Nyckeln till framgång inom service och administration är att utforma organisationen så att den kan hantera variationen i kundernas efterfrågan.

Vanguard rekommenderar serviceorganisationer att undvika Lean-verktyg som utvecklats för tillverkningsindustrin. De blev utvecklade i ett helt annat sammanhang och fungerar inte tillfredsställande i serviceorganisationer.

Vanguards övergripande strategi för förändring av en tjänsteorganisation avbildas i följande bild:

T-S-P

Analysen börjar med att förstå organisationens resultat ur ett systemiskt perspektiv. Detta skapar en gedigen kunskap om organisationen som ett system och ger en inblick i ledningens bakomliggande tänkesätt som skapar detta system.

Förändringsfasen börjar med en behandling av det nuvarande tankesättet i organisationen. Ändras inte det, kommer dagens problem att försöka lösas med samma tänkande som skapade dem i första hand. När perspektivet eller tankesättet förändrats blir det snabbt klart i vilken utsträckning systemet måste få en ny utformning, och resultaten är alltid betydande förbättringar i resultatet.

Analys och förändringsarbetet sker genom att en Check-Plan-Do cykel utförs av medarbetare på end-to-end-flöden inom organisationen, med stöd från Vanguards experter.

CPD-Modellen

Det första steget i resan mot systemtänkande i en serviceorganisation är Check. Här analyserar ledning tillsammans med medarbetarna som möter kunden följande frågor utifrån Vanguardmetoden:

Check
– Vad är systemets syfte?
– Hur stor andel av kundernas efterfrågan är värdeskapande efterfrågan och hur mycket är icke-värdeskapande (onödig) efterfrågan?
– Kapabilitet: Vilket resultat uppnår systemet i förhållande till dess syfte?
– Vilka är systemets centrala processer och hur mycket slöseri innehåller dom?
– Systemets begränsningar – Varför presterar systemet och processerna som de gör?
– Vilket tankesätt ligger bakom det aktuella resultatatet?

Plan
I Plan besvaras, bland annat följande viktiga frågor:
– Vad vi måste förändra för att förbättra verksamhetens resultat?
– Vilka förändringar kan genomföras med förutsägbara konsekvenser?
– Vilka mått och vilken uppföljning bör vi använda för att säkerställa att organisationen ständigt skaffar sig ny kunskap?

Do
I Do utförs de planerade aktiviteterna och konsekvenserna följs noga i förhållande till det förväntade resultatet och i relation till organisationens syfte.

Kontinuerliga förbättringar
Check utförs av ledare och medarbetare på end-to-end-flöden inom organisationen. Teamet kommer i Check att lära sig systemtänkande genom en normativ inlärningsprocess – learning by doing. I “plan” och “do” faserna kommer denna inlärning att ligga till grund för en ny utformning av systemet och experimenterande med nya och bättre sätt att arbeta på.

I implementeringsfasen blir fler och fler anställda successivt delaktiga i det nya sättet att tänka och arbeta. På så sätt säkerställs att organisationens förändring ständigt utvecklas och respekteras i organisationen. Det skapar en organisation som ständigt strävar efter att bli ännu bättre genom att experimentera med nya sätt att arbeta. Resultatet är bättre service till lägre kostnader samtidigt som motivationen ökar hos de anställda. Om du är du redo att utmana ditt sätt att tänka, kan du med hjälp av Vanguards experter uppnå en snabb och hållbar förändring. Vanguard har en unik kunskap och expertis från att vara ledande på detta område.

Vanguard Sverige
Telefon +46760002069
Email: info@vanguard-consult.se
© Vanguard Consulting Ltd.