NYHETER: Vanguards minikurs i systemtänkande(lean service), minikursen hittar du här!.
Metod
Vanguard hjälper tjänsteorganisationer att skapa en framgångsrik omställning från
traditionellt "Command and Control" tänkande till systemtänkande. Är du beredd
att utmana det sätt du tänker på, kan du med hjälp
från Vanguards experter uppnå snabba och bestående förändringar.
Vanguard har en unik kunskap och expertis från att vara ledande på
detta område, och resultatet för kunderna är alltid förbättrad kundservice till
lägre kostnad, samtidigt som medarbetarnas arbetsglädje ökar.
Vanguard var pionjärer i arbetet med att översätta Taiichi Ohno's "Toyota Production System" till
att passa för tjänsteorganisationer. Det första steget var att inse att tjänsteproduktion skiljer sig
från varuproduktion, i grunden är det mycket mer variation i kundernas efterfrågan på tjänster i
jämförelse med varor. Detta kännetecknas normalt av det faktum att du aldrig vet hur
många kunder som kommer att kontakta organisationen på en dag, vilka frågor
de har, eller hur de kommer att ställa dessa frågor. Nyckeln till framgång inom
service och administration är därför att utforma organisationen så att
den kan absorbera den naturliga variationen.
Vanguard
rekommenderar tjänsteorganisationer att undvika de verktyg som utvecklats för
att Lean produktion. De blev utvecklade i ett helt annat sammanhang, och
fungerar inte tillfredställande i tjänsteorganisationer.
Vanguards
övergripande strategi för förändring av en tjänsteorganisation avbildas i
följande formulär.
Förändringsfasen börjar således med
en behandling av det nuvarande tankesättet i organisationen. Ändras inte
det, kommer dagens problem att försöka lösas med samma tänkande
som skapade dem i första hand. När perspektivet eller tankesättet förändrats
blir det snabbt klart i vilken utsträckning systemet måste få en ny utformning,
och resultaten är alltid betydande förbättringar i resultatet.
Analys och förändringsarbetet sker
genom att en Check-Plan-Do cykel utförs av medarbetare på end-to-end-flöden
inom organisationen, med stöd från Vanguards experter.
Det första steget i resan mot systemtänkande i en serviceorganisation är således Check. Här lär sig
organisationen analysera sig fram till svaren på följande frågor med hjälp
användning av systemtänkande:
Check
- Vad är systemets syfte?
- Hur stor andel av kundernas efterfrågan är
värdeskapande värdeefterfrågan) och hur mycket är icke-värdeskapande (onödig
efterfrågan)?
- Vilka är systemets centrala processer
och hur mycket slöseri innehåller dem?
- Kapabilitet: Vad för resultat uppnår systemet och dess
processer förutsägbart?
- Systemets begränsningar - Varför uppför/beter sig
systemet och processerna som de gör?
- Vilket tankesätt ligger bakom det aktuella resultatet
Plan
I plan fasen besvaras, bland annat på följande
viktiga frågor:
- Vad vi måste förändra för att förbättra verksamhetens
resultat?
- Vilka förändringar kan genomföras med förutsägbara
konsekvenser?
- Vilka mål bör vi använda i den nya situationen för att säkerställa att organisationen
ständigt skaffar sig ny kunskap?
Do
I do fasen utförs de planerade aktiviteterna och konsekvenserna följs noga i
förhållande till det förväntade resultatet och i relation till organisationens
syfte.
Kontinuerliga förbättringar
Check blir som nämnt utfört av medarbetare på end-to-end-flöden
inom organisationen. Teamet kommer i Check att lära sig systemtänkande genom en
normativ inlärningsprocess - learning by doing. I "plan" och "do" faserna kommer
denna inlärning att ligga till grund för en ny utformning av systemet och
experimenterande med nya och bättre sätt att arbeta på.
I implementeringsfasen blir fler och fler anställda successivt delaktiga i det
nya sättet att tänka och arbeta. Genom att göra på detta
sätt, försäkrar vi oss om att kompetensen ständigt utvecklas och respekteras i organisationen. Det skapar
en organisation som ständigt strävar efter att bli ännu bättre genom att
experimentera med nya sätt att arbeta. Resultatet är bättre
service till lägre kostnader samtidigt som tillfredsställelsen ökar hos de
anställda. Vanguard hjälper tjänsteorganisationer att förändra organisationens inställning till ledning och styrning från
traditionellt "Command and Control" tänkande till systemtänkande. Är du beredd att utmana det
sätt du tänker på, kan du med hjälp från Vanguards experter uppnå snabba
och bestående förändringar. Vanguard har genom att vara ledande på området skaffat sig
unik kunskap och expertis. Resultatet för kunderna är alltid förbättrad kundservice till
lägre kostnader samtidigt som medarbetarnas arbetsglädje ökar.