Torsdag den 29: e September hölls Vanguard Danmark i samarbete med effektivitet.dk konferensen “Systems Thinking” på Tivoli Hotel i Köpenhamn. Konferensen var välbesökt med drygt 100 deltagare, och det var en mycket intressant dag med många mycket praktiska exempel på hur systemtänkande serviceorganisationen tänker och arbetar.
En mycket entusiastisk John Seddon var huvudtalare, och han förmedlade på sitt välkända och direkta sätt hur systemtänkande representerar ett nytt sätt för chefer att tänka på vid utformning och ledning av organisationen. John gick igenom ett fall från Portsmouth Council i England, där de har tillämpat systemtänkande på deras “Housing System” – ett system som syftar till att reparera kommunens uthyrda fastigheter. Resultatet i Portsmouth är ett system där korrekta reparerationer utförs första gången vid den tidpunkt som passar bäst för hyresgästen.
Hyresgästerna upplever nu en tjänst som överträffar alla förväntningar och “Portsmouth Housing” har erbjudit denna tjänst till en bråkdel av tidigare kostnader! Det är ett klassiskt exempel på hur systemtänkande som ledningsfilosofi leder till bättre tjänster och lägre kostnader. John visade också klipp från en säljavdelning hos “Aviva” pensionsbolag. Här såg vi hur den ansvariga chefen för telefonförsäljningsavdelning lärt sig genom Deming’s undervisning att: 95% av variationen i resultaten hos en organisation orsakas av systemet. Endast 5% är hänförligt till de anställda. I Hayley’s exempel var det faktiskt 96% av orsakerna till variation som orsakades av systemet.
Vanguard Danmark hade ett kort inlägg med tre små ärenden som visade hur ett systemiskt perspektiv kan användas på en traditionell serviceorganisation för hjälpa till att förstå vad det finns för problem och vilka organisationen bör fokusera på att lösa. Efter lunch gick Christian Obbekær från effektivitet.dk igenom en simulering spelet ” The Buckingham Bostäder Game “.
Eftermiddagen gick i chefernas tecken. Först var det Phil Badley, Service Director från Stockport Council, som var på scenen. Phil berättade hur systemtänkande radikalt förändrat hans syn på både IT och HR service i kommunen. Phil hade ett nära samarbete med båda tjänsterna uppnått anmärkningsvärda förbättringar i tjänster för kommunens anställda. Phil är också ansvarig för Stockport Council’s kundtjänst, här kunde han berätta att mycket stora mängder onödig efterfrågan drabbade kommunen varje dag – upp till 80% för enskilda tjänster. Detta gav en bred inblick i hur varje tjänst fungerarade ur medborgarnas perspektiv. Detta låg sedan till grund då de enskilda tjänsterna började fokusera på att lösa “rätt” problem.
Maria Crockart från Aviva Commercial Insurance var dagens sista inslag. Maria har det dagliga ansvaret för 430 anställda i Storbritannien och en stor administrativ verksamhet i Indien. Hennes presentation var insiktsfull, ärlig och mycket personlig redogörelse för hur systemtänkande radikalt har förändrat hennes fokus och beteende som senior ledare. Hon var med om en intervention i sitt eget system “förnyelser av kommersiella försäkringar”, och visade hur hennes förändrade tänkande ledde till utformaningen av ett nytt system som hade märkbara förbättringar i form av bättre kundservice, lägre kostnader, högre omsättning och bättre personaltillfredsställelse.
Phil och Maria är båda praktexempel på vad systemtänkande handlar om. De representerar de ledare som har lärt sig att förstå deras serviceorganisation som ett system, och sedan ha modet och drivkraften att skapa de organisatoriska förändringar som deras kunskap om systemet kräver. De har lärt sig att handla på systemet. Detta ledde i båda fallen till drastiska förändringar i den organisatoriska utformningen av arbetet, rollerna, ansvar för medarbetare och chefer och inte minst en radikal förskjutning i det fokus som ligger vid hur nyckeltal kan användas för att förstå och förbättra .
Många frågor på konferensen visade indirekt att systemtänkande är bara ett nytt namn för Lean. De som har läst Deming, Ohno, Seddon, Kohn och Argyris vet att detta inte kunde vara längre från sanningen. Systemtänkande undergräver chefernas grundläggande antaganden om hur utformning och förvaltning av serviceorganisationer ska ske. Enligt systemstänkande sker förändringen först när cheferna har lärt sig att se organisationen som ett system. Först då vet det vilka deras verkliga problem är.
Till dem som fortfarande tvivlar på skillnaden mellan Lean och systemtänkande, rekommenderar jag att läsa “Watch out for the lean toolheads” av John Seddon. Det är en recension av Lean manufacturing verktyg, den hjälper dig att förstå varför de inte fungerar i serviceorganisationer.
Slutligen ett stort tack till alla er på nyhetsbrevet listan, som deltog i konferensen! Vi hoppas att evenemanget har genererat nyfikenhet för denna nya form av ledarskap.
