Igår kväll hade jag gått in mig i köket för att laga en läcker måltid för familjen. Vanligtvis när det händer är det paprikagryta som står på menyn, själva lagandet av grytan gick helt enligt plan. Problemet uppstod när jag skulle hälla över riset till grytan.
Låt mig kort beskriva omständigheterna i köket just nu. Grytan kokar kraftigt och det stänker tomatsås på spisen, min tvååring springer runt benen på mig, min nya baby gråter i vardagsrummet och köket liknade något som fallit offer för grov försumlighet, vilket jag visste inte skulle falla i god jord hos min bättre hälft. Under dessa pressande omständigheter hände det oundvikliga – jag lyckades spilla halv påse med ris över köksbordet, diskbänken och golvet. Då jag full av enerverande frustration hade dammsugit upp alla riskorn några minuter senare gick det upp för mig, att min lilla olycka hade många likheter med hur vår serviceorganisationer utformas och hanteras.
Jag vet att det låter lite fjantigt, men läs vidare och låt mig förklara.
I matlagningsprocessen, representerar min olycka med det spillda riset och den efterföljande städningen ”ej värdeskapande arbete” – dvs. arbete, som är skapats därför att jag inte förmådde att utföra den enkla processen ”att hälla ris från påsen ner i grytan” rätt den första gången. Eftersom jag många gånger tidigare har lyckats utföra samma uppgift perfekt ”dvs. inte ett enda riskorn spillt” kan jag inte annat än att dra slutsatsen att det var de rådande omständigheterna som påverkade situationen på ett sådant vis att jag misslyckades. Med andra ord var det inte min ”riskökningsprocess” som var problemet – det var de existerande ”systemets villkor/förhållande” i köket vid den tiden som var problemet.
Det är här min lilla historia har många likheter med ledning och styrning av serviceorganisationer idag.
Om du gör en systemisk analys av en slumpmässigt vald serviceorganisation kommer du att upptäcka, att kunderna ställer stora mängder ”ej värdeskapande efterfrågan” på organisationen (tro inte på vad jag säger – kolla upp det själv i din egen organisation). Vår erfarenhet säger oss att ca 40% – 90% av alla kontakter från kunder inom ett brett spektrum av serviceorganisationer är av denna sorts efterfrågan. Ej värdeskapande efterfrågan uppstår om organisationen har inte har gjort något eller inte gjort något rätt utifrån kundens perspektiv i samband med uppfyllande av den värdeskapande efterfrågan. Den är med andra ord ett symptom på att något i systemet går fel(som mitt spillda ris). När ej värdeskapande efterfrågan tas om hand av i organisationen ska den bearbetas. Detta innebär normalt långvariga processer som är utformade för att korrigera de saker som går fel för kunderna. Allt detta arbete, samt den missnöjda kundens upplevelse är slöseri(precis som att min städning och min frustration var slöseri).
Men som i mitt köksäventyr är problemet i våra serviceorganisationer i vanliga fall inte själva processen(att hälla ris från en påse ner i en gryta , tillsätta vatten och salt, och koka i 12 minuter), ej heller medarbetarna(mig själv) eller kunderna(min familj). Problemet är normalt sett de ”system villkor/förhållande” som påverkar anställda, kunder och hur arbetet fungerar. Serviceorganisationer utformas och leds ofta på ett sådant sätt att det kan vara mycket svårt att utföra arbetet rätt första ur ett kundperspektiv. Lite fräckt skulle man kunna säga att mottot verkar vara ”vi har inte tid att göra jobbet rätt första gången, men vi har alltid tid att ta itu med det igen”. Vi fokuserar väldigt mycket på ”hur många” och ”hur snabbt” och tappar helt fokus från ”hur bra”. System villkor/förhållande som påverkar hur arbetet fungerar, bör ständigt vara föremål för granskning. Detta omfattar organisationens struktur, hierarki, beslutsfattande, resultatmätning, rutiner osv. Dessa bör utformas så att de stödjer medarbetarna i att utföra det värdeskapande arbetet rätt första gången. Om detta uppnås kommer andelen ej värdeskapande efterfrågan att minska, kostnaderna kommer att sjunka och antalet nöjda kunder kommer att öka.
I köket var det lätt för mig att påverka mitt systems villkor/förhållanden för att stödja en felfri matlagningsprocess(stänga dörren och sätta på Jack Johnson på CD-spelaren), men i våra tjänsteorganisationer är det inte lika enkelt, då systemvillkoren/förhållandena representerar flera år av organisatoriskt arv och tankar om ledning och styrning. Men vill vi förhindra att spilla ris i våra serviceorganisationer, är det systemvillkoren/förhållandena som vi måste ta itu med.
