Svenska artiklar
Vanguards metod i fokus när Bromölla förbättar sin service!
Utdrag ur Kvalitetsmagasinet Nr 1 2010.
Målstyrningen fungerade inte tipp topp och det fanns ingen helhetssyn på organisationen. Så så det ut tidigare i Bromölla kommun. Idag har man dragit igång projektet BÄST, Bromölla är systemtänkare, lite i smyg i och med ett pilotprojekt på personalenheten. Men i vår ska varje avdelning en efter en börja [...]
Case – En förbättring av tjänsten bostadsstöd
Nedanstående casebeskrivning går igenom, vad medarbetarna lärde sig av att studera tjänsten ”bostadsstöd” som ett system. Du kan också se vilka resultat som uppnåddes, efter det att systemet designades om.
I England är bostadsstöd normalt indelat i två delar; ett front office där medborgarna möts av servicemedarbetare ansikte mot ansikte, och ett back office där bostadsstödsexperterna [...]
Akta dig för Lean-verktygslådan
Lean har under de senaste åren gått och blivit ett av de mäktigaste buzzworden inom management idag, men populariteten har medfört en urvattning av begreppet. När ett managementbegrepp som Lean blir såpass populärt vädrar konsultbranschen morgonluft. Här finns något som de kan dra nytta av. Detta var precis vad som hände när Lean började smyga [...]
Varför har service blivit dyrare?
I juli förra sändes ett radio program på den engelska kanal 4 med titeln “Varför har service blivit dyrare?”. Jag skulle vilja säga att jag blev inspirerad av programmets titel men dess innehåll gjorde mig besviken – det var bara ”mer av samma sak” marknadsfört av personer som inte såg längre än sina egna intressen. [...]
Rethinking Lean Service – John Seddon
Introduktion
Efter Levitts inflytelserika artikel ’Production-Line Approach to Service’ i Harvard Business Review från 1972 har det blivit vanligt att tjänster blir behandlande enligt principerna för massproduktion i både akademisk litteratur och i allt större utsträckning vid ledning och styrning av serviceorganisationer. Tron på att stordriftsfördelar leder till sänkta kostnader är kärnan i beslutsfattandet hos dagens [...]
Onödig efterfrågan – from the horse's mouth
I Serviceorganisationer representerar onödig efterfrågan den största hävstången för resultatförbättring. Inom finansiella tjänster kan onödig efterfrågan svara för allt från 20 till 60 procent av kundernas totala efterfrågan när det gäller telekommunikation, och inom lokala myndigheter och polismyndigheter ända upp till 80 eller 90 procent. Föreställ er effekterna av bli av med den (turning it [...]
