// arkiv

Artiklar

Prenumerera på RSS för denna del av sidan
Kategorin innehåller 2 posts

Better thinking about managing people

One of the key assumptions in call centre design and management is that people can be held accountable for their performance. Call centre workers are appraised on the amount of work they do – how many calls they take and how long they take on calls. In fact their performance is governed by many things [...]

Better thinking about demand

One of the fundamental mistakes in call centre design and management is to treat all demand as units of production. Call centre managers are preoccupied with ‘how many people do I need?’ and ‘how many calls do they have to take?’ Managers are regaled with data about demand. The modern ACD systems and associated software [...]

Varför har service blivit dyrare?

I juli förra sändes ett radio program på den engelska kanal 4 med titeln “Varför har service blivit dyrare?”. Jag skulle vilja säga att jag blev inspirerad av programmets titel men dess innehåll gjorde mig besviken – det var bara ”mer av samma sak” marknadsfört av personer som inte såg längre än sina egna intressen. [...]

Rethinking Lean Service – John Seddon

Introduktion
Efter Levitts inflytelserika artikel ’Production-Line Approach to Service’ i Harvard Business Review från 1972 har det blivit vanligt att tjänster blir behandlande enligt principerna för massproduktion i både akademisk litteratur och i allt större utsträckning vid ledning och styrning av serviceorganisationer. Tron på att stordriftsfördelar leder till sänkta kostnader är kärnan i beslutsfattandet hos dagens [...]

Onödig efterfrågan – from the horse's mouth

I Serviceorganisationer representerar onödig efterfrågan den största hävstången för resultatförbättring. Inom finansiella tjänster kan onödig efterfrågan svara för allt från 20 till 60 procent av kundernas totala efterfrågan när det gäller telekommunikation, och inom lokala myndigheter och polismyndigheter ända upp till 80 eller 90 procent. Föreställ er effekterna av bli av med den (turning it [...]

— Next »

Mest skickat